ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.


2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal manera que no se lea el contenido.  Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.

 3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.


4.- Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabrasCliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..


5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.


6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondio lo aborde.


7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.


8.-  Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.


9.- Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.


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ROLES DE CLIENTES

Rol 1:   Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.


Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.


Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".


Rol 4:  Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.


Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

fuente:  http://dinamicasempresariales.blogspot.com/p/blog-page_27.html

5 trucos sencillos para vencer la procrastinación

¿Te sientes incapaz de iniciar los proyectos que te has propuesto? Estas estrategias te ayudarán a comenzar de nuevo.

Por Jon Nastor

22-05-2015

Entre los retos más difíciles que enfrentamos los empresarios se encuentra nuestra renuencia a dar el primer paso en un proyecto, y después, el hecho de que solemos arrastrar las cosas demasiado tiempo. La falta de motivación puede dejarnos atrapados y hacernos sentir incapaces de iniciar los proyectos que nos hemos propuesto… ya ni siquiera hablemos de terminarlos.

La procrastinación o el aplazamiento de pendientes nos es familiar a todos. En mis 10 años como empresario, los últimos tres trabajando desde una computadora portátil y viajando por el mundo con mi familia, he reunido cinco estrategias simples para mantenerme enfocado y hacer el trabajo necesario para que mi negocio crezca.

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1. Haz una sola cosa

Una de las principales causas de la procrastinación es que las tareas grandes parecen abrumadoras. Para evitar esto, divide las tareas grandes en partes más pequeñas y manejables, y concéntrate en una a la vez.

Tal como escribió Gary Keller en su libro The One Thing (La única cosa): aquellos que se concentran en una sola cosa son quienes avanzan en este mundo. Si queremos evitar sentirnos abrumados, debemos dividir nuestros objetivos y proyectos. Sin importar qué tan grande sea un proyecto, éste siempre puede dividirse en partes más pequeñas que nos permitan comenzar a trabajar en una secuencia lógica.

2. Fija plazos

Los plazos, ya sean autoimpuestos o establecidos por clientes o socios, nos comprometen a finalizar las tareas. Una meta fija siempre hace que el trabajo sea más fácil de terminar. Cuando no tenemos una fecha de entrega definida, las tareas suelen ser menos concretas en nuestras mentes. Esta falta de claridad es una gran aliada de la distracción.

Para los creativos y emprendedores, los plazos suelen tener una connotación negativa. Muchos incluso los evitan a toda costa. Sin embargo, nada puede ser peor que evadirlos. “La inspiración más grande es una fecha límite”, explica Nolan Bushnell, fundador de Atari Corporation y de Chuck E. Cheese Pizza.

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3. “Terminado” es mejor que “perfecto”

Buscar la perfección ha significado la muerte de muchas ideas brillantes, libros, productos y negocios. Es fundamental que nos esforcemos siempre por dar lo mejor, pero como emprendedores, también debemos entregar resultados. Trabaja para terminar 80 por ciento de tus tareas, y después esfuérzate en mejorarlas.

Entre más tiempo miremos una página en blanco o una pizarra, más difícil será aterrizar una tarea en nuestra mente. Entre más tiempo nos tardemos en comenzar, nuestro diálogo interno nos boicoteará con mayor fuerza. Y, si esto sucede, será más difícil completar una tarea.

4. Toma un paseo sin pensar

Esto puede parecer contraproducente, pero está demostrado que dejar de darle vueltas a un asunto puede ayudar a completarlo más rápido. Según numerosos estudios, las personas tienden a desempeñarse mejor mentalmente después de realizar ejercicio ligero. Sin embargo, estos beneficios tienden a disminuir cuando la actividad es intensa.

A veces, lo más productivo que puedes hacer es dejar tu escritorio, salir y simplemente caminar. Camina y deja que tu mente descanse sin pensar en los pendientes. Darle vueltas a una sola idea puede causar ansiedad y hacerte sentir agobiado. Por el contrario, tomar un descanso te permitirá romper el círculo vicioso de la procrastinación y acercarte a tus metas. El simple acto de caminar sin pensar le permitirá a tu mente subconsciente procesar las ideas claramente.

5. Ponte a trabajar

Stephen King es uno de los autores más exitosos de nuestro tiempo, y también uno de los que más trabaja. Dice: "los aficionados se sientan y esperan a que les llegue la inspiración; el resto de nosotros, simplemente nos levantamos y vamos a trabajar”.

Sin importar cuántos consejos, trucos o tips encuentres para superar la procrastinación, todos ellos terminarán cuando te sientes y te dispongas a terminar tu trabajo.

¿Estás listo para dar el primer paso  ?

FUENTE:  http://www.soyentrepreneur.com/28825-5-trucos-sencillos-para-vencer-la-procrastinacion.html

DINÁMICA: NUMERARSE (PARA SEPARAR SUBGRUPOS)

Propósito:

Formar subgrupos de manera rápida promoviendo.
Integrar a los participantes.

Numérense:
Se pide a los participantes que se numeren del 1 al … (número de equipos que se quieran formar).

Por ejemplo, en un grupo de 30 participantes, si se quieren formar 5 equipos, se les pide que se numeren del 1 al 5, y que se agrupen de acuerdo con el número que les tocó. De forma que habrá 5 equipos de 6 personas.

 

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1567646_Numerense.html

DINÁMICA LA CLÍNICA (REFORZAR CONOCIMIENTOS)

Propósito:
 

Revisar conceptos. Recuperar y evaluar aprendizajes realizados.
 

Material:

• Hojas y lápices.

 

Desarrollo:

Se trata de una técnica de síntesis o cierre que pretende revisar los aprendizajes realizados; por lo tanto, es importante armar grupos pequeños para garantizar la participación de todos.

1. Armar grupos pequeños.
 

2. Solicitar que cada grupo elabore 10 preguntas relacionadas con los contenidos desarrollados durante el Taller. Es importante que los que elaboran las preguntas estén en condiciones de responderlas. No tienen que escribir las respuestas.

3. Una vez que todos los grupos hayan terminado de elaborar sus preguntas, las intercambiarán con otros grupos.

4. Cada grupo deberá intentar responder en forma breve, las preguntas elaboradas por otro grupo.

5. En plenaria, se revisarán las respuestas y se registrarán aquellos contenidos que, de acuerdo a los resultados de la dinámica, hubiera que profundizar.

Se registran los aprendizajes realizados y aquellos que habría que recuperar para su profundización.

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1567807_La-Clinica.html

DINÁMICA: EL CAMPAMENTO (ADAPTABILIDAD)

 

Definición:

Imaginar una situación donde ocurre algo inesperado para determinar cuál sería la reacción frente a lo desconocido.
 

Propósito:
 

Sensibilizar al grupo para aceptar cambios en situaciones de su vida cotidiana.

Tiempo: Una hora.

Desarrollo:
 

1. Se pide a los participantes que dejen todo lo que tienen en la mesa y se relajen y que pueden cerrar los ojos o mantenerlos abiertos.

2. Se les dice que imaginen que van a ir a pasar unos días a un lugar donde nunca han estado y que tal vez conozcan porque alguien les han platicado, o han visto en películas o revistas, como la playa, el bosque, el desierto, etc. Se indica que es importante que lleven lo necesario para alimentarse durante el tiempo que pasen ahí.

3. Después se les describe una noche oscura, sin luna en el momento en que se van a dormir; en el momento en que se supone que están entre dormidos y despiertos, se les dice que empiezan a oír ruidos extraños en el lugar, que pueden ser de animales, personas desconocidas o fenómenos naturales (lluvia, viento, etcétera).

4. Entonces se les pide que enfrenten esa situación con los recursos que tengan a la mano y logren llegar sanos y salvos a la mañana siguiente.

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Usos y/o recomendaciones:

Esta técnica es recomendable para situaciones en las que hay cambios importantes en la vida de las personas, este caso puede ser cuando van a tratar temas a los que no están acostumbradas, que se hace difícil hablar de ellos. Para utilizar esta técnica es necesario que ya haya confianza entre los miembros del grupo.

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1567895_Campamento.html

DINÁMICA EL LAZARILLO (CONFIANZA)

 Definición:

Consiste en que un/a participante que tiene los ojos vendados realiza el papel de lazarillo y manifiesta sus experiencias al finalizar el ejercicio.
 

Propósito:
 

Sensibilizar a las y los participantes sobre la función que cumple una persona que tiene experiencia y conocimientos, que es como guía de otras personas que no tienen esa experiencia y conocimientos.

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Tiempo: 15 minutos.

Materiales:

• Paliacates o vendas (opcional).

Desarrollo:
 

1. Se pide a las y los participantes que un número x de voluntarios salga del salón (la mitad). A quienes quedan dentro, se les explica que van a cerrar los ojos y se van a dejar guiar; a las personas que están fuera, se les pide que guíen a los de dentro sin hablar para sacarlos del salón.
 

2. Al lograr el propósito, que es salir del salón, en grupo comentan cómo se sintieron y cuál fue la actitud del guía para relacionar esto con el papel que las personas mayores o con experiencia, tienen con quienes necesitan de su apoyo.

Usos y/o recomendaciones:
 

Se puede utilizar para reflexionar sobre el papel que los docentes, los padres de familia, las autoridades, etc., qué actitud tienen con respecto a su responsabilidad de guiar a sus alumnos, hijos o ciudadanos en diversos temas.

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1567889_El-lazarillo.html

PARA TRABAJAR VALORES: LA SUBASTA

Materiales:

papel y lápiz, tarjetas con valores impresos

 
Dinámica

Esta dinámica tiene dos momentos:


Primer Momento:

Se forma un mínimo de cuatro grupos. Todos los grupos, exceptuando uno, participarán en la “subasta de valores”. Cada grupo por separado elaborará una lista jerarquizada de los valores que considera indispensables para vivir en democracia y respetar los derechos humanos.

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Los valores en subasta son:
 

• Honestidad
• Alegría
• Seguridad en sí mismo
• Orden
• Capacidad de lucha
• Cooperación
• Amor al trabajo
• Creatividad

El encargado o encargada indica que repartirá esos valores entre todos los grupos, de tal manera que un mismo valor no puede estar repetido. Pero que, para evitar conflictos a la hora de repartirlos, se llevará a cabo una subasta, vendiéndose cada uno de los valores escritos en el papel al mejor postor.
 

• Responsabilidad
• Solidaridad
• Autonomía
• Libertad
• Amistad
• Comunicación
• Justicia

 

Se dará 500 puntos a cada equipo para que los utilice como moneda, en la adquisición de los valores. Durante la subasta, cada equipo tratará de comprar la mayor cantidad posible de valores hasta agotar sus 500 puntos.
El encargado, da 10 minutos a los grupos para que planifiquen la estrategia que usarán en la subasta.

Luego se procede a subastar. El martillero tiene un ayudante que lleva la contabilidad de cada grupo. Para iniciar, el encargado elige uno de los valores y, con su mejor voz de subastador, pregunta : “¿Quién ofrece diez puntos por..¨?. Bien, ya tenemos diez puntos, ahora ¿quién ofrece veinte?... y así hasta que las ofertas se detengan y se adjudique al grupo comprador que más puntos ofreció. Cuando se han subastado todos los valores, termina este primer momento.

 
Segundo Momento:

El cuarto grupo, una vez que ha terminado de elaborar su lista de valores, debe averiguar qué grupo posee el valor que necesita y elige un representante negociador quien deberá convencer al “propietario” del valor, para que se lo entregue gratis. El negociador deberá usar todos los argumentos que sean necesarios con ayuda y asesoría de los miembros de su grupo.

Al terminar, se invita a todos los participantes a evaluar la dinámica.


Pueden usar las siguientes preguntas:
 

• ¿Cómo se han sentido?
• ¿Cuáles son los valores que han considerado como los más importantes?
• ¿Qué les han parecido los argumentos utilizados?
• ¿Qué conclusiones sacan de la dinámica?

Para finalizar el profesor hace una síntesis de las ideas más importantes en relación a:
 

• La importancia y el respeto de los valores de cada persona en el manejo de los conflictos.
• Los valores son importantes en la vida de las personas, porque regulan la forma de actuar de las personas.

FUENTE:  http://innovaciondocenteutvt.mex.tl/1785718_-La-subasta-de-valores-.html

6 tips para tener más energía

Tener un buen nivel de motivación y de enfoque te ayudará a superar los obstáculos a los que se enfrentan los emprendedores.

Te presentamos seis formas en las que puedes aumentar tu energía: 

1. Duerme bienEs común escuchar a los emprendedores, en especial a los novatos, decir que duermen sólo cuatro horas en la noche. Sin embargo no es nada recomendable. Los que no duermen lo suficiente puede que soporten la situación durante algún tiempo, pero a la larga esto afectará en tu productividad y creatividad. El cuerpo y la mente necesitan descansar para recargar baterías. Lo más recomendable es dormir alrededor de siete horas diarias. 

2. Escribe tus metas dos veces al díaHaz una lista de tus objetivos en cuanto te levantes en la mañana, y nuevamente cuando te vayas a dormir en la noche. Esto te ayudará a mantenerte enfocado en lo que realmente quieres y por qué lo quieres. No estamos hablando de una simple lista de pendientes; sino de un listado de grandes metas que deseas conseguir en tu vida, por ejemplo, por qué vas al trabajo y qué es lo que esperas lograr de tus esfuerzos.

Concentrarte en estas metas te ayudará a impulsar tu pasión y energía. 

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3. Ejercítate diariamenteHacer un programa de ejercicios diario te ayudará a energizarte y a darte un sentido de dirección, control y poder. Un buen ejercicio cardiovascular o hacer estiramientos en la mañana puede aumentar tu autoestima y hacer que fluya la adrenalina por el resto del día. Trata de incluir ejercicios de respiración o de meditación mientras trabajas tu cuerpo. 

4. Vístete para el éxitoVestirte bien cambia la forma en la que te ves a ti mismo y en la que te ven los demás. Vístete de tal manera que muestres que estás orgulloso, preparado y confiado de alcanzar el éxito. La gente aprecia cuando haces un esfuerzo por lucir profesional. Su admiración puede entregarte el tipo de energía y seguridad que requieres para sostenerte en pie durante un día difícil. 

5. Rodéate de gente que te apoyePuedes unirte a organizaciones o clubes donde todos los miembros hagan algo que les emocione. También intenta que tu familia esté en la misma página que tú. Si tu esposa(o), hijos, padres y hermanos celebran tus triunfos contigo, tendrás una buena fuente de inspiración para mantenerte motivado y con energía. 

6. Crea una política de “no negatividad” en tu casa y oficinaProcura que la gente con la que trabajas y vives tenga una actitud optimista, en especial si son tu familia, empleados, socios o colaboradores. Esto no significa que estés cerrado a las pláticas serias, sino más bien que procures evitar el uso de frases como “No podemos hacerlo” y “Eso no es posible”. El contar con una política de “no negatividad” es muy importante puesto que, de lo contrario, no encontrarás nada que te energice y te motive a encontrar soluciones. 

Recuerda: siempre te enfrentarás a obstáculos y retos, pero conservar un nivel alto de energía te permitirá tener el poder e ímpetu necesario para superar esos baches que son los que forjan a los grandes empresarios. 

Por Grant Cardone

04-10-2012

fuente:http://www.soyentrepreneur.com/22951-6-tips-para-tener-mas-energia.html

La verdad sobre el multitasking

Poder hacer varias cosas al mismo tiempo te ayudará a ser una persona exitosa. Pero no lo confundas con estar distraído.

¿Quieres escuchar algo gracioso? No puedo caminar y masticar chicle al mismo tiempo. Siempre termino mordiéndome la lengua o el labio, todo el tiempo hago ese tipo de cosas, aun cuando estoy dormido o sentado comiendo un sandwich, pero es peor cuando me estoy moviendo.

El otro día compré una ensalada empaquetada y me fui a un árbol para disfrutarla. Mientras trataba de abrir el sobre de aderezo con una mano y con la otra manejaba el celular, de alguna manera tiré toda la ensalada en mis pantalones. Todavía no se exactamente cómo sucedió o qué mano lo hizo, pero estoy seguro de que fue una de las dos.

Si piensas que no soy muy coordinado o que no puedo mantener mis manos firmes, tal vez tengas razón. Nunca podría ser un neurocirujano. Lo peor es cuando intento hacer dos cosas al mismo tiempo, ahí es cuando el desastre ataca.

Pero ¿sabes qué? Cuando se trata de negocios, soy un gran multitasker. ¿Cómo puede ser eso verdad cuando no puedo masticar chicle y caminar al mismo tiempo? Simple, no es la misma cosa.

Estoy aquí para decirte que casi todo lo que has leído sobre el multitasking, desde que se volvió un tema controversial en las redes sociales, está confundiendo dos conceptos o puede estar equivocado. Voy a arreglar eso y simplificar lo que se ha vuelto un desastre molesto e innecesario.

Primero que nada, harás mejor una tarea si le das toda tu atención. Esto no es una novedad.

Si mandas un mensaje o un tweet cuando deberías estar poniendo atención a lo que alguien te dice o hace te perderás de mucha información. Por ejemplo, los chefs pueden condimentar mejor si no están intentando leer la receta.

La definición de multitasking comienza con las computadoras, pero ténganme un poco de paciencia. En los años 60 los arquitectos informáticos inventaron una nueva característica que permitió al CPU o microprocesador ser interrumpido para que pudiera realizar una tarea más importante antes de completar el proceso original.

Un procesador, esperando una aportación de un usuario o dispositivo de almacenamiento, puede realizar una segunda tarea mientras tanto. Estas nuevas funciones se convirtieron en multitasking. A pesar de que hay una penalidad asociada con esto, es pequeña comparada con la mejora en el rendimiento del sistema.

Hoy en día no solo todos los microprocesadores hacen multitasking, sino que muchos dispositivos tienen múltiples procesadores que les permiten un mejor paralelismo. Esa es una de las razones principales de porqué tanto tu computadora como tu smartphone funcionan mejor que hace algunos años.

Toda la gente, desde los que son dueños de un negocio pequeño hasta los que trabajan en construcciones, hacen las mismas cosas. Interrumpimos tareas de baja prioridad a favor de cosas más importantes todo el tiempo. No nos quedamos sentados y esperamos que la información venga solita, sino que hacemos algo más.

Eso es multitasking. Y justo como con las computadoras, siempre mejora el rendimientogeneral en cualquier gestión o nivel de organización.

Por ejemplo, si eres un gerente trabajando en un reporte de poca importancia y un empleado necesita una decisión tuya para que pueda ofrecerle un producto a un cliente en el último envío de Fed Ex, tiene sentido interrumpir lo que estés haciendo y responder su pregunta. Cuando el día termine, ambas tareas estarán completas pero sólo porque pudiste interrumpir.

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Puedo darte ejemplos similares de cada línea de trabajo. Es crítico mejorar tu efectividad sin importar a lo que te dediques. No es tan complejo, ya que lo haces sin pensarlo y te hace más inteligente y productivo.

Todos definen multitasking como estar llenos de cosas y nunca estar presentes ya que pueden estar mandando mensajes o mails cuando deberían estar trabajando, eso no es multitasking. A eso se le llama estar distraído o no poner atención a lo que haces. Es tonto, no necesitas un estudio para decirte eso, ¿verdad?

fuente:  http://www.soyentrepreneur.com/26846-la-verdad-sobre-el-multitasking.html